院党字〔2015〕10号

各党支部：

    院党委于2013年7月9日印发了《关于开展医院“服务之星”评选活动的通知（试行）》，经过一年多的试行，取得了良好效果。为进一步健全“服务之星”评选机制，细化“服务之星”考核标准，确保“服务之星”的先进性和示范性，院党委结合实际情况研究制定了《“服务之星”评选细则》，请各党支部认真加以贯彻落实。本通知自印发之日起施行。

    2013年7月9日院党委印发《关于开展医院“服务之星”评选活动的通知（试行）》（院党字〔2013〕20号）同时废止。

二○一五年四月十三日

 “服务之星”评选细则

一、指导思想

    深入贯彻党的十八大、十八届三中和四中全会精神，以社会主义核心价值观为核心，进一步增强广大员工的工作责任心，推动和改进医院服务水平，提高服务质量，促进和谐医院与平安医院建设，树立先进典型的模范作用，营造“以病人为中心”的服务氛围，形成充满热情、温馨和谐的诊疗环境。

二、评选对象

全院在岗职工（不包括院领导和在外进修学习人员）。

三、评选频次及名额

    “服务之星”每季度评选一次，名额合计10名（其中医生4名，护士4名，行政、后勤人员2名）。

    每年度在季度服务之星的基础上评选出年度服务之星10名（其中医生4名，护士4名，行政、后勤人员2名）。

四、评选标准

1、政治素质好

    以邓小平理论 “三个代表”和科学发展观为指导，认真学习党的十八大精神，自觉执行党的路线、方针、政策，模范遵守国家的法律法规和医院的各项规章制度，爱岗敬业，廉洁行医，谦虚待人，团结同志。

2、服务意识强

    牢固树立“以病人为中心”的思想和“病人第一、质量第一、服务第一”的工作理念，一切工作围绕病人转，急病人之所急，想病人之所想，及时为病人排扰解难，积极提供便民措施。

3、服务态度好

    视病人如亲人，对待病人一视同仁，模范做到“四个一样”：熟悉人陌生人一样，干部群众一样，院内院外一样，城市乡村一样；对病人文明礼貌，态度诚恳，举止稳重，仪表端庄，言语和蔼，同情、关心、体贴病人，模范做到“六心”：接待热心，解释耐心，检查细心，诊疗精心，听取意见虚心，让病人及家属放心。

4、服务水平高

    专业技术精湛，岗位技能娴熟，工作作风严谨，医疗流程熟悉，医患沟通良好，服务安全高效。

5、服务效果好

    诊疗结果病人满意，病人满意度和职工公认度高；服务事迹感人，病人由衷称赞（表扬信、感谢信、锦旗等），或受到媒体宣传报道，扩大了医院影响。

    “服务之星”评选实行“零投诉”、“零差错”，在评选季度服务之星及年度服务之星过程中，有下列情况之一的人员不列为参评对象：

    1、有一起经核查属实的病人投诉。

    2、有一起违反医院医德医风行风规定和各项规章制度的。

    3、出现丙级病历或因不合理用药、不合理检查而造成医保处罚的。

    4、出现医疗或护理差错的。

    5、参评季度服务之星在本季度内累计超过10天病事假的，  参评年度服务之星在当年内病事假累计超过20天的。

五、评选程序

季度服务之星评选程序：

    第一步：每季度末由各支部根据患者满意度、职工公认度及相关事迹等，对照“服务之星”评选条件在本支部范围内推选 2名候选人将推荐名单和简要事迹材料（书面材料字数不超过300字）一同上报党委工作部。

    第二步：党委工作部会同相关部门在院内满意度测评及表扬投诉等情况的基础上，在医院周会上进行民主测评。

    第三步：测评结果报医院评选领导小组研究，医院党委会审定，结果公示3天。

    第四步：向全院公布最后评选结果。

年度服务之星评选程序参照季度“服务之星”评选办法。为了提高年度“服务之星”公认度，还要扩大医院职工评选的参与度，以更好地发挥先进典型的带头作用。

六、组织领导

    医院“服务之星”评选工作由院党委统一领导，成立医院“服务之星”评选领导小组。

    组  长：王海林  

    副组长：尹宗生

    成  员：张  锋  徐阿曼  蒋  勇  蒋道先

    马卫东  高翠英  杨明珍  袁  笑

    下设办公室，办公室主任：程  刚

    成  员：孙志强  陈  丽  张德桂  卫平如  高  翔

    傅  蔷  陆  震  徐晓玲  曹晓慧  杨爱民

    刘国媚  张世梅  杨冰冰  王  俭

    评选工作由党委工作部具体负责，各有关部门配合实施。

七、工作要求

    1、评选工作要坚持实事求是、好中选优、宁缺勿滥的原则。

    2、要注意发现和推荐在日常工作中的先进典型，特别是在患者中享有较高美誉度的工作人员。

    3、向坚持“以病人为中心、服务为重心”，医德高尚、技术精湛，在诊疗过程及岗位工作中成绩突出的员工倾斜，防止单纯以医技、学术水平为标准的评选倾向。

    4、坚持实事求是的原则，严格标准，层层评选推荐，增加工作的透明度，评选结果在全院范围内进行公示，切实将评选推荐工作置于职工的广泛监督之下，确保评选结果公正、合理，充分发挥“服务之星”的激励和教育作用。

八、表彰与奖励

    1、季度“服务之星”：医院颁发荣誉证书和适当的物质奖励，并且照片上墙，事迹上报，合同制护理人员评上季度“服务之星”转聘打分时加0.5分。

    2、年度“服务之星”：医院颁发荣誉证书及奖金，以示奖励，同时与评优评先、晋升晋级等挂钩，合同制护理人员评上年度“服务之星”转聘打分时加2分。