“假如我是患者，我最不满意的是什么？”自医院《“患”位思考满意度提升专项行动方案》启动以来，这句话成为全院职工反复自省的问题。一场以“患”位为起点、以“找问题”为方法、以“暖人心”为目标的服务改善行动，正在院内扎实开展。

行动的第一步，是让职工先“想一想”。各党支部、各部门、各科室迅速行动，组织全院职工围绕“假如我是患者，我最不满意的是……”开展大讨论。讨论不谈诊疗技术本身，而是聚焦挂号、候诊、取药、问路、停车等非专业诊疗环节里让患者感到不便的小细节、小问题；不评比材料写得漂不漂亮，只看找到的问题真不真、提的建议能不能落地。

想完之后，还要真正“走一遍”。机关党总支号召党员带头，把“坐办公室看流程”的工作视角转换为“以患者身份找堵点”的体验视角，客观记录各服务节点的体验断点。党员志愿者以第三方视角全程陪同，跟随患者走完从挂号到取药离院的完整就医流程，并驻点自助机服务区、检查预约中心、结算窗口等重点区域，观察挂号方式及流程顺畅度、记录候诊时长等，查找日常管理难以察觉的隐性痛点与体验断点，让服务短板在真实体验中“显形”。

院内找、现场看，难免有漏掉的地方，就把患者请进来“挑一挑”。全院各病区围绕“以‘患’位之心，听您真心话”召开医护患座谈会，面对面听取意见；建立医护患三方沟通群，主动发起问题征集，鼓励患者随时反映；在病区设立意见墙，方便患者随时记录。床帘能不能换成绿色、下次复诊时间能不能写下来、病区轮椅能不能多放几个......这些“琐碎”意见原汁原味汇总上报，每条反馈都被看见、被重视。同时，医院通过“心声码上听”、书记信箱、微信公众号私信等渠道征集患者诉求，梳理共性问题，形成重点问题清单。

下一步，医院将把各渠道收集的问题统一纳入满意度提升台账，逐项梳理、分类转办至对应部门科室。能立行立改的及时销号，需跨部门协同的明确时限，形成“问题收集—分类转办—整改落实—效果回访”闭环链条，切实把问题清单转化为优化服务的实举措。（文/党委工作部 王浩 图/党委工作部 刘逸群）