8月21日上午，党委委员、副院长郜玉峰到投诉管理办公室指导工作。

郜玉峰强调，投诉管理办公室是医院直面医患矛盾的核心枢纽部门，对内协调管理、对外承接患者诉求，既是医患之间的缓冲带，也是医院质量、安全持续改进的关键岗位。对于科室下一步工作，他提出四点具体要求:一是借力专家团队，提升专业化处置水平，充分依托专家力量，参与复杂投诉、疑难纠纷研判处置，切实提升投诉处理的规范性与公信力；二是坚持换位思考，柔性化解医患矛盾。坚持换位思考，耐心倾听患者诉求、用心安抚患者情绪；三是优化处置流程，实现问题高效闭环办结。进一步梳理完善投诉受理、分流核查、沟通反馈、整改回访全链条工作流程；四是紧盯工作落实，稳步推进提质增效。建立常态化工作推进与督导机制，全面筑牢医院高质量发展的服务根基。

会上，投诉管理办公室工作人员汇报了近期重点工作进展，涵盖提升患者就医体验、持续加强医德医风建设、深化满意度提升行动、推进全周期随访服务等方面，同时总结了取得的成效与面临的挑战。（文/投诉管理办公室 张颍慧 图/党委工作部 刘逸群）